BEKEY - procesbeskrivelse

Hvad:
BEKEY har med afsæt i avancerede låseløsninger bevæget sig ind på markedet for velfærdsteknologi. Dette marked er komplekst med mange interessenter og en rivende teknologisk udvikling. BEKEY ønskede at få et bedre kendskab til slutbrugerne og forstå hvilke udfordringer og behov, de har i dagligdagen.

I forlængelse af dette ønskede BEKEY at undersøge, hvordan intelligente løsninger kan bidrage til en mere værdig pleje for borgere i eget hjem. Dette blev udgangspunktet for samarbejdet, der sigtede mod at tilføre virksomheden ny viden, inspiration og refleksion.

Hvem:
Deltagergruppen har i gennem forløbet været skiftende. Blandt deltagerne har der været to på ledelsesniveau og fire specialister. Gruppens primære tovholder har været fra ledelsen. Processen blev ledet af to facilitatorer med designbaggrund.

Hvor:
Som hovedregel foregik alle møder hos BEKEY i Høje Taastrup. Dette med undtagelse af fællesworkshoppen i Kolding og workshops’ene på et lokalt plejecenter. Fra gang til gang blev der brugt forskellige mødelokaler, og materialet fra de enkelte workshops blev hver gang pakket sammen og gemt væk.

Møde 1
Samarbejdet mellem DSKD og BEKEY blev indledt med et møde. Her deltog tovholderen fra BEKEY og to facilitatorer fra DSKD. Mødet startede med en gensidig præsentation af både DSKD og virksomheden. BEKEY introducerede deres produkter og idéer og fortalte om, hvorfor det var interessant at gå med, og følgende problemformulering blev diskuteret:
Hvordan kan intelligente løsninger bidrage til en mere værdig pleje for borgere i eget hjem?

For at få den bedste forståelse for virksomhedens rammer, deres fagprofiler og det eksisterende produkt blev DSKD vist rundt i BEKEY’s kontormiljø, hvor bl.a. den intelligente låseløsning blev demonstreret.

Workshop 2
Første del af denne workshop var afsat til forventningsafstemning. For at forstå det marked, som BEKEY opererer i, var der inden mødet blevet fremsendt materiale, der beskriver intelligente løsninger til private hjem. Materialet blev bl.a. brugt til at diskutere, om BEKEY kunne formidle løsningerne på en måde, der bedre matcher kommunernes forståelse, opgaver og organisering.

For at forstå slutbrugernes udfordringer var der ligeledes enighed om, at det ville være relevant at gå i dialog med borgere og pårørende. Dialogen ville dels kunne afdække behov og dels kunne bruges til at få feedback på de løsninger, BEKEY allerede udbyder eller påtænker at udbyde. Formen kunne være en slags fokusgrupper eller workshops med fokus på borgere, der bruger hjælpemidler samt pårørende til disse.

For at skabe variation i dagens program og opleve noget nyt sammen uden for mødelokalet blev den sidste del af workshopdagen henlagt til Handicaporganisationernes Hus i Høje Taastrup. Udgangspunktet var BEKEYs problemformulering omkring ”værdig pleje”.

Handicaporganisationernes Hus var valgt som destination for denne safari af flere årsager. Dels ligger huset tæt på BEKEY’s kontor, dels har man i udarbejdelsen af huset arbejdet intenst med temaet ligeværdighed. Det var her muligt at se og opleve - ikke blot fortælle om - hvordan ligeværdighed var blevet udfoldet i praktiske designløsninger.

Under besøget fik deltagerne fra BEKEY til opgave at registrere ved hjælp af noter og fotos, og de blev opfordret til efter besøget at reflektere over, hvad BEKEY som virksomhed kunne lære af det.

Workshop 3
Workshoppen fandt sted på Designskolen Kolding med deltagelse af alle virksomheder i projekterne Bæredygtige Forstyrrelser og Bæredygtig Velfærd. På workshoppen havde virksomhederne hver medbragt en lille udstilling af materiale fra samarbejdet, som de præsenterede og fik feedback på. Tanken var, at virksomhederne i løbet af dagen, tilegnede sig ny viden via en indsigt i de andre virksomheders proces samt via et foredrag om fremtidsscenarier og kommende forretningsmuligheder.

Workshop 4
Forud for workshoppen havde DSKD indledt en researchproces for at finde ud af, hvordan den planlagte indsamling af viden om slutbrugerne bedst kunne gribes an. For at få kvalificeret de indledende ideer og få opbygget nogle kontakter, der kunne bidrage til at realisere vidensindsamlingen, blev der taget kontakt til fagprofessionelle og borgere med relevant erfaring. Researchprocessen udspillede sig i form af snowballing, hvor den ene kontakt ledte til den næste, og de råd og anbefalinger, der blev givet, var med til at forme det oprindelige oplæg.

For at kickstarte processen havde DSKD besøgt to inspirationsrum på plejecentre, hvor et udvalg af små og store hjælpemidler bliver udstillet og kan afprøves af besøgende. Medarbejdere og frivillige, der arbejdede i inspirationsrummene, var gode kilder til information om, hvilke typer borgere og pårørende det ville være interessant at få i tale i de kommende workshops.

Der blev også henvist til et plejecenter i Greve, som kunne være interessant at tage kontakt til, da det huser borgere med varierende funktionsnedsættelser. Efter et indledende møde med plejecentrets ledelse, hvor plejecenteret tilbød at lægge lokaler til og skaffe deltagere, blev det besluttet at gå videre med to separate workshops – én for hhv. pårørende og borgere med funktionsnedsættelse.

For at give BEKEY indblik i, hvad det kræver at stable en brugerworkshop på benene, blev første del af denne workshop brugt på at præsentere den research og de overvejelser, der var gjort om, hvordan brugerworkshoppene skulle gribes an, for at man kan få indsigt i de forhold, der er i fokus.

For at forberede BEKEY på, at der kan være stor forskel på, hvad man forventer at høre fra deltagerne i en workshop, og hvad de reelt giver udtryk for, blev begrebet forforståelse bragt på banen. Den forforståelse (de evt. fordomme og antagelser), man har, kan både hjælpe en med at forstå, hvad andre mennesker siger, og også stå i vejen for ny indsigt. Til at illustrere dette blev metoden ”Kender du Typen?” anvendt. Øvelserne var afslørende og gav et billede af, hvor farvet ens egen opfattelse kan være.

Den forrige øvelse havde banet vejen til den videre snak omkring, hvad BEKEY ønskede at få indsigt i fra hhv borgerne og de pårørende. Input til en spørgeguide blev genereret ved hjælp af en brainstorm.

Brugerworkshops
Brugerworkshops’ene blev afholdt af to separate omgange med ca. en uges interval – først én for pårørende og så én for borgere.

Workshoppene blev planlagt og faciliteret af designere fra DSKD, og tanken var, at en person fra BEKEY skulle deltage i workshoppen for pårørende for at få et indblik i, hvordan en brugerworkshop kan løbe af stablen og ikke mindst møde en slutbrugergruppe. Pga. praktiske omstændigheder blev dette desværre ikke muligt.

Indholdet på workshoppene var forskellige og blev opbygget omkring specifikke temaer, som var relevante for BEKEY. Diverse værktøjer til brugerworkshops indgik ligeledes.

Workshop 5
På denne workshop blev den viden, DSKD havde opsamlet på de to brugerworkshops, videreformidlet til BEKEY.

Ved hjælp af fotos fra de to workshops blev en fortælling om de respektive workshops videregivet under overskrifterne:

• Hvordan gjorde vi? Dette skulle give BEKEY en forståelse af, hvilken metodeovervejelser og udfordringer, der er forbundet med at involvere brugere.
  
  
• Indsigt – hvad sagde de? I form af konkrete citater koblet med en perspektivering i fht konteksten, det blev sagt i, fik BEKEY overleveret indsigt omkring vidt forskellige emner. Indsigten gav et billede af, hvilke udfordringer både pårørende og borgere står over for både i forhold til teknologiske hjælpemidler samt andre aspekter som fx kommunikation og kontakt.
  
  
• Temaer og ideer Konkrete idéer fra workshoppene blev her sat i spil. Ideerne knyttede sig både til konkrete serviceløsninger og produkter, men handlede også om, hvordan man som serviceleverandør henvender sig til denne målgruppe, når man vil markedsføre et produkt eller en service.

Afslutningsvis blev deltagerne fra BEKEY udfordret med de samme valgkort, som brugerne på workshoppene havde brugt. Modsat borgerne og de pårørende fik BEKEY til opgave at udvælge, hvilke kort de gættede på, at de to grupper havde valgt. Øvelsen blev gennemført med det formål at afrunde den overlevering af informationer, som netop havde fundet sted. Ligesom på brugerworkshoppene var ønsket at koge udfordringer og problemstillinger ned i få ord, som kunne tages med videre.

Præsentation
Præsentationen foregik på plejecenteret og skulle give både de deltagende borgere og pårørende samt andre interesserede beboere på plejecentret mulighed for at se, hvordan deres input på de to workshops kunne komme i spil i BEKEYs udviklingsarbejde.

Samtidig skulle det give BEKEY en mulighed for at møde workshopdeltagerne og stille opklarende spørgsmål.

Ydermere var ønsket at åbne op for snakken om, i hvilken grad udviklere, slutbrugere samt plejehjemspersonale kunne have gavn af at arbejde tættere sammen – og i så fald på hvilke måder.

EVALUERING / STATUS
Det afsluttende møde blev afholdt i forlængelse af præsentationen på plejecentret. Formålet var at samle op og evaluere på processen.

Indledningsvis blev BEKEY af DSKD stillet følgende spørgsmål:

• Hvad har I fået ud af at være med?
  
  
• Har processen åbnet jeres øjne for nye måder at arbejde på? Og hvordan?

Disse spørgsmål dannede udgangspunkt for en dialogbaseret evaluering, hvor en deltager fra ledelsen og en medarbejder deltog. Konklusionen var klar: Designmetoderne og tilgangen har virkelig givet BEKEY et løft.

Af relevant indsigt var især det at have fået indsigt i slutbrugerne noget, som BEKEY vil forfølge fremadrettet. I virksomheden har der tidligere været en kultur med at tænke på kunder som noget, man får – og ikke som med denne proces, nogen, man sætter sig ind i på forhånd.

Som en indirekte effekt af samarbejdet har erkendelsen af vigtigheden af at gå i dialog med sine slutbrugere ført til en ændring i organisationen. Der er blevet ansat en Customer Experience Manager, som netop skal tættere på slutbrugeren og den brugerrettede formidling af budskaber.

Deltagerne var også enige om fordelen ved at bruge eksterne facilitatorer. Dette kunne deltagerne helt klart se en værdi i, også fremadrettet, når nye aktiviteter i faglige krydsfelter skal sparkes i gang eller belyses på andre måder.

Samtidig har processen ført til en afklaring omkring ståsted i markedet. Fra at være en ingeniørdrevet udviklingsvirksomhed er BEKEY blevet en virksomhed, som samler løsninger på en platform af infrastruktur, uafhængigt af de enkelte produkter.

Processen har desuden ført til, at et samarbejde med de to andre virksomheder i Bæredygtig Velfærd; Falck Hjælpemidler og e-mergency, omkring en konkret opgave netop nu er i støbeskeen. BEKEYs udbytte af samarbejdet er uddybet her i artiklen: ”Beboere på plejehjem med til at lære virksomhed, hvordan den skal bruge designmetoder” Link til bekey_opsaml-artikel

INNOVATIONSKORTLÆGNING
Hele den overordnede proces blev evalueret ved hjælp af en Innovationskortlægning. Overordnet viste kortlægningen, at samarbejdet har påvirket adfærd, tænkning og viden hos BEKEY. Kortlægningen viste desuden, at processen har haft effekt på følgende forhold:

• Markedsføring: Salg og brand/profil, herunder budskaber, metoder og partnere.
  
  
• Strategi: Indsigt, herunder scenario, koncepter og teknologier.
  
  
• Produkter: Produktudvikling, herunder design, integration og produktmix.
  
  
• Organisation: Kompetencer og kommunikation, herunder vidensdeling, netværk, mindset, udfordringer, beslutninger og samarbejde.
  
  
• Proces: Teknologisk platform, herunder automatisering.